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    呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務人員組成的服務機構.通常利用計算機通信技術,處理來自企業、顧客的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理,并能記錄和儲存所有來話信息。它被廣泛應用于通訊、保險、教育、金融、證券等眾多領域,成為現代企業提供售后服務支持、加強客戶凝聚力、提高競爭力、促進銷售和增加收益的有效方式。使用呼叫中心,能高質量、高效率、全方位地為企業的用戶提供多種服務,從而實現企業的成本最小化和利潤最大化。

 

  呼叫中心優勢:

一.無地域限制
  傳統商業采用開店營業的方式,客戶必須到營業網點才能得到相應的服務。這一方面
意昧著商業企業在規模擴張時的高成本,另。一方面意味著客戶購物時受到居住地的限制。采用呼叫中心則解決了這兩方面的問題。公司不必為到偏遠地區開設營業網點而費心,客戶也不必出家門,一個電話就能解決問題,快速而又方便。
二.無時間限制
  在自動語音應答設備的幫助下,即使人工座席代表下班,呼叫中心也能為用戶提供24
小時全天候的服務,而且無須額外開銷。相比之下,普通的營業網點要做到這一點就很困難,至少會大大增加營業成本。
三.個性化服務
  呼叫中心可為客戶提供更好的,而且往往是普通營業網點提供不了的服務。例如,在呼叫到來的同時,呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息
傳送到座席的終端上。這樣,座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息,簡化了電話處理的程序。
這在呼叫中心用于客戶服務中心時效果尤為明顯,在用戶進入客戶服務中心時,只需
輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入,呼叫中心就可根據其主叫號碼從數據庫中提取與之相關的信息。這些信息既包括用戶的基本信息,諸如公司名稱、電話、地址等,也可以找到以往的電話記錄以及已經解決的問題與尚未解決的問題,這樣雙方很快就可進入問題的核心。

  呼叫中心還可根據這些信息智能地處理呼叫,把它轉移到相關專業人員的座席七,這樣客戶就可以馬上得到專業人員的幫助,從而使問題盡快解決。通過呼叫中心收集并建立數據庫,利用數據挖掘技術為企業找到更多的客戶,并為他們提供個性化的完整服務,這樣便會帶來最好的競爭優勢。

 

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